En 2018, le CAMSP du Sud-Ouest-Lyonnais a pris part à la première vague de certification ISO 9001. Rencontre avec Nadia Gherab, directrice du CAMSP pour dresser un premier bilan de cette démarche.
Pouvez-vous nous présenter le CAMSP en quelques mots ?
Le CAMSP (centre d’action médico-sociale précoce) existe depuis 10 ans. Il accompagne 45 enfants, âgés de 0 à 6 ans, dans le cadre d’une prise en charge globale et pluridisciplinaire. Les enfants accueillis présentent un retard développemental diagnostiqué ou pas, une déficience ou un handicap. Le CAMSP est polyvalent et a pour missions la prévention, le dépistage, le diagnostic, la cure ambulatoire, l’inclusion et la guidance parentale.
Quand le CAMSP a-t-il commencé à s’impliquer dans la démarche de certification ISO ?
La toute première réunion de présentation s’est tenue en juin 2017. Mais en réalité, les réunions de travail ont commencé en septembre 2017. Au niveau de la méthodologie, François Favrie, qui était alors le responsable Qualité pour le territoire Rhodanien, avait opté pour un démarrage bien en amont pour nous permettre de nous approprier la démarche. Toutes les 6 semaines environ, les directeurs, directeurs adjoints et référents Qualité des structures concernées se réunissaient.
C’était tout nouveau pour nous car l’ISO est une norme qui vient du monde de l’entreprise. Le rôle de François Favrie a été primordial, son accompagnement et sa méthode de travail, nous ont vraiment permis de nous approprier cette démarche. Il a d’abord présenté l’ISO, les principes, son histoire. Ensuite, il a abordé des aspects plus techniques. Sur le plan méthodologique, nous avons travaillé par étapes avec pour chaque réunion de travail, un thème identifié à l’avance : la matrice SWOT (outil utilisé pour identifier les forces, faiblesses, opportunités et menaces d’une organisation), la fiche processus ou la revue de direction.
“La véritable difficulté était que nous avions des représentations différentes et que pour nous, les mots n’avaient pas le même sens. Il a fallu un peu de temps pour comprendre les termes de l’ISO et ce qu’ils recouvraient”
Au niveau du CAMSP, comment avez-vous impliqué les équipes dans cette certification ?
Nous avons constitué un groupe ISO en interne avec la direction, la référente qualité, la secrétaire ainsi que la professionnelle référente de la bientraitance. François Favrie est également intervenu plusieurs fois au CAMSP.
Ce groupe de travail réfléchissait aux outils de l’ISO et jouait un rôle de transmetteur vers l’ensemble de l’équipe. Nous avons par exemple utilisé une présentation ludique réalisée par le SAVS de Chalon-sur-Saône pour présenter à l’ensemble de l’équipe la démarche de manière simple, avec un quizz. Le groupe ISO a régulièrement proposé des points d’étape à l’ensemble des professionnels pour que tout le monde se sente impliqué.
“L’ISO nous a permis d’identifier des éléments, d’aborder notre démarche qualité, nos outils, nos pratiques par un autre prisme, avec un autre regard”
Aujourd’hui, quel bilan pouvez-vous dresser de cette démarche (les améliorations, les difficultés, etc.) ?
Les difficultés, nous les avons surtout rencontrées au démarrage. Heureusement que François Favrie était là ! Le plus compliqué a été de s’approprier les éléments de langage de l’ISO. Par exemple, la première fois que François nous a parlé de revue de Direction, on s’est tous regardé en se disant : « mais qu’est-ce qu’une revue de direction ? [1]». La véritable difficulté était que nous avions des représentations différentes et que pour nous, les mots n’avaient pas le même sens. Il a fallu un peu de temps pour comprendre les termes de l’ISO et ce qu’ils recouvraient, François Favrie a aussi joué le rôle de traducteur.
L’ISO nous a permis d’identifier des éléments, d’aborder notre démarche qualité, nos outils, nos pratiques par un autre prisme, avec un autre regard. Par exemple, nous avons utilisé le SWOT. Cela nous a permis de repérer nos points forts, nos points faibles au niveau du CAMSP du point de vue de l’ISO et d’identifier des éléments et des axes d’amélioration que nous n’avions pas repérés auparavant.
Par exemple, concernant les partenariats, la démarche ISO a aussi mis en relief le fait que nous focalisions nos partenariats sur l’accompagnement des enfants : nous étions partenaires des écoles, de tous les acteurs en lien avec l’accompagnement des enfants. Mais nous avions peu de partenariat hors du parcours d’accompagnement de l’enfant, pour des actions de prévention, de sensibilisation. Depuis, nous en avons développés avec la mairie, la commune et plus globalement, les acteurs de notre bassin d’intervention qui ne sont pas dans le champ du handicap.
Au niveau du territoire APAJH, je trouve que la démarche ISO a apporté un regard commun. Nous avons une revue de direction territoriale, cela apporte beaucoup au niveau d’une connaissance des autres structures, d’une harmonisation sur l’ensemble du territoire APAJH avec une vraie vision globale. Habituellement, la qualité se décline par service ou établissement. La démarche ISO permet une déclinaison territoriale et c’est fondamental.
[1] La revue de direction est un document reprenant l’ensemble des résultats disponibles de manière à dégager des axes d’amélioration sur l’ensemble de l’organisation ( synthèse des actions prévues lors des revues de direction précédentes, résultats des audits internes ou externes pratiqués au sein de l’organisation, retours d’information des clients, point sur le fonctionnement des processus, point sur les actions préventives et correctives, impact éventuel des changements pouvant avoir une incidence sur les processus, recommandations d’amélioration, etc.)
