En bref :
- En 2016, le foyer de vie et le foyer d’hébergement de Breuvannes ont été certifiés ISO9001.
- La norme ISO 9001 désigne une norme générique de systèmes de management de la qualité
- Nathalie Beltzung-Simon, directrice adjointe des foyers, revient sur la mise en oeuvre de la démarche de certification, sur les difficultés rencontrées et les intérêts de la démarche
En 2016, le foyer de vie et le foyer d’hébergement de Breuvannes, en Haute-Marne, ont été certifiés ISO9001, c’est-à-dire qu’ils respectent les principes posés par cette norme générique en matière de management de la qualité. Interview de Nathalie Beltzung Simon, directrice adjointe des deux structures APAJH.
Nathalie Beltzung-Simon,directrice adjointe du foyer de vie et du foyer d’hébergement de Breuvannes
Quel est votre parcours à l’APAJH ?
Je suis à l’APAJH depuis le 6 janvier 1992. J’ai d’abord commencé en tant que monitrice éducatrice sur le foyer d’hébergement puis le SAVS (service d’accompagnement à la vie sociale), puis j’ai fait un remplacement de chef de service. Je suis aujourd’hui directrice adjointe sur le site de Breuvannes du Foyer de vie et du foyer d’hébergement qui comptent au total 56 résidents.
Quand les établissements se sont-ils engagés dans une démarche de certification ISO ?
Nous avons été certifiés en 2016, nous avons commencé la démarche 18 mois avant. C’était une volonté de la direction territoriale. L’accueil a été différent selon les équipes. Une a plutôt mal accueilli le projet alors que l’autre équipe a facilement adhéré à la démarche. Nous avons manqué de temps pour bien préparer les équipes et leur expliquer les intérêts de la démarche ISO. Le vocabulaire utilisé a également fait peur, notamment le terme « client » qui peut faire penser que le domaine du médico-social n’est pas concerné. Pour certains, la norme ISO était réservée aux industries et ne devait pas s’appliquer au médico-social.
“Il faut prendre le temps d’expliquer et d’associer les équipes dans la construction des documents. Il ne faut pas imposer aux équipes telle ou telle décision ou procédure, il faut réfléchir ensemble et les co-construire. Nous avons manqué de temps pour le faire. Mais malgré les difficultés de départ, on s’en est sorti !”
Comment lever les craintes des professionnels pour susciter l’adhésion ?
Il faut beaucoup, beaucoup, beaucoup, de pédagogie. A chaque réunion, je rappelle les avantages de l’ISO. Dès que nous avons de nouveaux salariés, on leur présente les documents ISO.
Il est essentiel d’expliquer l’utilité pour que les équipes comprennent la démarche. Certains professionnels peuvent assimiler la démarche ISO à un contrôle, une contrainte et à une charge de travail supplémentaire. Il faut vraiment prendre le temps de l’expliquer pour démontrer que ce n’est pas un contrôle et surtout que cela permettra, à terme, de proposer un accompagnement plus cadré, plus adapté aux besoins des personnes. J’ai expliqué aux professionnels que c’était une façon de montrer ce qu’on faisait, aux familles par exemple, de mettre en valeur le travail qui était fait. C’est une vitrine de notre travail.
“Avant, il m’arrivait d’entendre certains dire que ces réunions étaient inutiles. Aujourd’hui, les personnes accompagnées voient que leur projet avance.”
Avez-vous des exemples d’améliorations obtenues avec la démarche ISO ?
L’ISO donne des habitudes de travail communes, un cadre. Je prends souvent pour exemple le PPA (projet personnalisé d’accompagnement), c’est l’outil que nous utilisons le plus. Au début, avant l’ISO, quand on faisait des PPA, il y avait des supports différents à chaque fois. Chaque éducateur avait adapté le support à ses besoins. Maintenant, nous parlons des mêmes choses, nous avons un cadre commun.
L’avantage majeur de l’ISO est qu’il permet d’aller au bout des projets. On rédige des comptes rendus de réunions, on regarde les actions, on voit où en est ! On réfléchit plus aux actions mises en place et aux raisons pour lesquelles elles ne marchent pas toujours. La démarche ISO permet d’expliciter pourquoi telle action n’a pas marché et de comprendre comment corriger ce qui n’a pas fonctionné. Cela permet de clôturer davantage les projets car on est « obligé » de revenir sur ce qu’on a posé comme actions. Sur le PPA, on voit les bienfaits. Nous avons des projets qui ont vraiment avancé parce qu’on est dans une démarche ISO.
Nous avons également mené un important travail avec les services généraux sur le stockage des produits. Nous avions des habitudes de travail qu’il a fallu revoir pour plus de sécurité.
Pour les personnes accompagnées, quels changements ?
La notion d’éducateur référent a pris plus de sens pour elles. Le véritable changement se ressent surtout par rapport au PPA et aux réunions : avec l’ISO, elles sont mieux cadrées. Avant, il m’arrivait d’entendre certains dire que ces réunions étaient inutiles. Aujourd’hui, les personnes accompagnées voient que leur projet avance.
Quels écueils à éviter pour les structures qui se lancent dans cette démarche de certification ?
Il faut prendre le temps d’expliquer et d’associer les équipes dans la construction des documents. Il ne faut pas imposer aux équipes telle ou telle décision ou procédure, il faut réfléchir ensemble et les co-construire. Nous avons manqué de temps pour le faire. Mais malgré les difficultés de départ, on s’en est sorti !
L’ISO, cela demande du temps, pour tout ! Mais c’est aussi du temps qu’on gagnera sur l’avenir, pour l’accompagnement. L’ISO, j’y crois, je suis convaincue par cette démarche.
