Quelle est la différence entre ce processus d’évaluation et le précédent ?
Dans les faits, l’évaluation dure un jour et demi environ et aborde des points d’étapes, avec surtout une vérification des processus mis en place autour de la bientraitance, l’accompagnement, le respect et le recueil du projet de vie de la personne accompagnée.
Je dirais que le mode opératoire est totalement différent pour deux raisons, tout d’abord parce que nous ne sommes plus dans un rapport « je n’ai pas fait/j’ai fait », mais dans une démarche d’expliquer ce qui a été fait, avec des éléments de preuve qui sont croisés ensuite avec les auditions des professionnels notamment, mais aussi, et c’est la deuxième raison, du fait de la place de la famille qui est plus conséquente.
Dans notre cas à nous, c’était vraiment intéressant, car même si le secteur enfance n’est plus en ISO 9001, nous avons conservé les outils de la démarche qualité, ce qui nous a permis de répondre facilement à la commande et de présenter des éléments de preuve. D’autre part, depuis plus de quatre ans, tous nos outils sont bâtis sur la réforme et la nomenclature Sérafin-PH : le projet d’établissement, les formations Médiateam, Expression… L’avantage, c’est que ces outils prennent énormément en compte les attentes des familles.
Vous parlez des familles des personnes accompagnées, comment sont-elles impliquées dans l’évaluation ?
La nouvelle évaluation crée une sorte de « client traceur » et les évaluateurs demandent à recevoir les familles et à vérifier comment on prend en compte les besoins et attentes, ce qu’est l’accompagnement, ce qu’en retient la personne par rapport à ce qu’on peut lui proposer, par exemple lorsqu’il s’agit de besoins ou d’attentes spécifiques et que se pose la question de la possibilité, ou non, de la prise en compte de ceux-ci par le service. Les personnes accompagnées viennent réellement en complément des différentes « preuves » que l’on peut fournir, et donc il s’agit d’un contrôle réellement en profondeur : ce qui est dit/fait concernant l’accompagnement des personnes en situation de handicap peut être vérifié par les personnes accompagnées elles-mêmes.
Comment avez-vous préparé les familles et les personnes accompagnées à ce nouveau rôle ?
La principale complexité en termes de préparation en ce qui nous concerne, c’est que le SESSAD est départemental, et donc qu’il y a la distance à prendre en compte dans le repérage et l’information des familles. Puis, il a fallu ensuite s’adresser à des familles qui n’ont pas les mêmes réalités, les mêmes problématiques. Même en termes de déroulement de l’échange avec l’évaluateur externe, cela pouvait différer : enfant tout seul, famille toute seule ou binôme enfant/famille. Et ce dernier facteur est très intéressant dans le secteur enfance, dans le sens que lorsque l’on devient préadolescent ou adolescents, les besoins peuvent être différents que ceux souhaités par les parents, ce qui n’est pas simple car l’autorité parentale demeure. Ce fonctionnement, qui laissait le choix à l’enfant de pouvoir se présenter seul s’il le souhaitait, permet l’expression de ses attentes et ses besoins. En règle générale, cet échange direct avec l’évaluateur a été très apprécié par les personnes accompagnées qui sont venues avec la volonté de s’exprimer et d’expliquer. Et parallèlement ça a permis aux professionnels, qui bien qu’ils n’assistaient pas aux échanges, d’opérer des croisements entre les attentes de l’enfant, et celles des parents dans les retours qui ont été faits.
Quels enseignements tirez-vous de cette première expérience ?
En termes de retours de l’organisme évaluateur, tout d’abord, dans le rapport reçu, les axes de progrès sont moindres et ils nous enjoignent plutôt à poursuivre cette dynamique. Les seuls critères qui peuvent « faire baisser la note » ne correspondent pas à des critères existant dans une structure qui accompagne de jeunes enfants. Dans les SESSAD, la partie médicale est moins importante que dans d’autres structures, par exemple, et, encore une fois, le fait de pouvoir croiser ce qui relève du système de vérification (process, outils qualité…) avec des entretiens avec toute l’équipe des professionnels, et les familles et les personnes accompagnées, a permis de mieux comprendre le fonctionnement de notre service et sa compréhension par tous. Ce qui se ressent dans le rapport qui est beaucoup plus fluide d’ailleurs entre le questionnement, le recueil des réponses, l’analyse, le contrôle et le croisement avec les réponses des familles et des personnes accompagnées.
Dans un autre registre, finalement, cette nouvelle façon d’évaluer rejoint ce qui est mis en place depuis quelques années, au niveau national avec la nomenclature Seraphin-PH, mais aussi au sein de notre structure : les SESSAD n’ont pas l’obligation de disposer de CVS mais nous organisons des groupes d’expression et nous essayons de toucher le maximum des familles. La maman d’un enfant accompagné à Amiens m’a dit un jour « c’est la première fois qu’on recueille vraiment ce dont j’ai envie pour mon enfant ». L’évolution du médico-social va dans ce sens : avant, les professionnels faisaient des bilans et les familles pouvaient choisir en conséquence, aujourd’hui on est au plus proche de la réalité et des attentes et besoins. Avec ce nouveau rôle donné aux familles et personnes accompagnées, on met l’accent sur une évaluation qualitative, et sur la nécessité de sortir d’une position de « sachant » en tant que professionnels du médico-social.
