En bref :
- ISO 9001 est une norme générique de systèmes de management de la qualité
- François Favrie, responsable Qualité Sécurité Environnement sur le territoire Rhodanien, explique les notions de norme, de procédure et de processus.
- Il évoque également le déploiement de la norme sur le territoire
La norme ISO 9001 désigne une norme générique de systèmes de management de la qualité. Echange avec François Favrie, responsable QSE sur le territoire Rhodanien sur les notions de norme, de procédure et de processus ainsi que sur le déploiement de l’ISO sur le territoire.
François Favrie est responsable QSE sur le territoire Rhodanien
Comment définir la norme ISO 9001 ?
La norme ISO 9001 est un modèle d’organisation adaptable à toute entreprise, toute organisation à travers le monde et qui pose les fondements d’une organisation pérenne.
La finalité recherchée est l’amélioration permanente du fonctionnement et la satisfaction « Client ». Ce terme de « client » doit être adapté à nos métiers. Si je travaille dans une société industrielle, automobile par exemple, mon client sera le particulier acheteur de la voiture. Pour nous, par rapport à notre cœur de métier, le client final est la personne en situation de handicap.
Avec l’ISO, on parle de procédures et de processus. Quelles différences ?
ISO 9001 définit un modèle d’organisation et préconise fortement de mettre en application une approche dite par processus. C’est-à-dire que ce modèle repose sur un découpage des activités principales de l’entreprise chaque processus concourant à une finalité, un but commun. Pour la Fédération APAJH, le but est le meilleur accompagnement des personnes en situation de handicap.
Pour donner une image concrète, si mon activité consiste à organiser un dîner pour des invités, mes différents processus seront faire les courses, préparer un plat cuisiné, servir les convives, etc.
Généralement, on va retrouver des processus d’activités métiers, des processus de soutien/ support, comme par exemple la Qualité, les ressources humaines, et des processus dits de management ou de pilotage liés à la stratégie de l’organisation. Ce découpage par processus est très important, c’est le socle de la norme.
L’avantage de cette approche par processus est qu’elle peut être appliquée dans tout type d’organisation. Chaque entreprise définit les processus qui lui conviennent.
De l’autre côté, la procédure n’est ni plus ni moins qu’un document qui décrit une partie de l’activité d’un processus. ISO 9001 a connu d’importantes évolutions depuis sa création et notamment en 2015 où elle n’impose plus aujourd’hui de « documents » obligatoires : nous ne sommes plus obligés de rédiger des procédures pour décrire une activité.
Comme dans toute organisation, la norme va demander de la traçabilité, par l’intermédiaire d’indicateurs, d’informations documentées qui permettent de prouver que les résultats recherchées ont bien été atteints.
L’un des points sur lesquels j’ai beaucoup insisté pour rassurer les membres du groupe de travail est que la norme ISO n’impose rien au niveau du fonctionnement de l’activité. En tant que professionnels, nous sommes les plus à même de proposer les bonnes solutions, les réponses adaptées aux demandes pour satisfaire les personnes en situation de handicap.
Où en est le territoire Rhodanien dans le déploiement de l’ISO ?
Nous partons de zéro : aucun établissement du territoire n’était engagé dans cette démarche. Pour notre première vague de certification, nous avons sélectionné un panel de six établissements représentatifs de la typologie de structures que nous avons sur le territoire (un SESSAD, un FAM, un ESAT, un SAVS, un SAJ et un CAMSP).
Notre objectif est que ces six établissements soient certifiés pour novembre 2018.
Avec les directeurs adjoints et les référents qualité de ces six établissements, nous avons monté un groupe de travail qui se réunit une fois par mois. A chaque fois, on étudie une thématique de la norme, comme par exemple la non-conformité, on regarde ce qui existe et ce que nous faisons déjà.
L’un des points sur lesquels j’ai beaucoup insisté pour rassurer les membres du groupe de travail est que la norme ISO n’impose rien au niveau du fonctionnement de l’activité. En tant que professionnels, nous sommes les plus à même de proposer les bonnes solutions, les réponses adaptées aux demandes pour satisfaire les personnes en situation de handicap.
La norme ne vient donc pas en contradiction par rapport à ce que nous faisons déjà mais s’appuie sur ce qui est déjà mis en place. A nous de le valoriser et de l’inscrire dans la mise en œuvre de l’ISO 9001.
Au sein des établissements, des debriefs sont organisés pour les professionnels au cours des réunions de fonctionnement.
Quel intérêt de s’inscrire dans une démarche de certification ISO ?
J’y vois un intérêt en termes d’optimisation de l’organisation. Derrière l’ISO, il y a une demande de définition d’objectifs avec comme visée la satisfaction des personnes en situation de handicap accompagnées et la performance. Ces objectifs doivent être surveillés, avec des indicateurs pour évaluer s’ils ont été atteints ou non. Etre certifié ISO 9001 est un atout qui permet d’anticiper ce qui pourra être demandé par les tarificateurs demain.
