En bref :
- ISO9001 désigne une norme générique de systèmes de management de la qualité
- Le siège de la Fédération APAJH a été certifié ISO9001 en 2011
- La Fédération a pour objectif la certification de l’ensemble des structures en gestion nationale à partir de novembre 2018
ISO 9001, management de la qualité, procédure, processus, … nous entendons souvent ces mots sans forcément bien comprendre ce qu’ils recouvrent et surtout, ce qu’ils peuvent impliquer pour notre travail au quotidien. Explication en 4 temps sur la norme ISO 9001.
La norme ISO 9001, qu’est-ce que c’est ?
ISO9001 désigne une norme générique de systèmes de management de la qualité.
Il s’agit d’un modèle à suivre pour mettre en place et gérer le système de management. Il est générique car applicable à tout secteur d’activité.
Le management de la qualité correspond à ce que l’organisme réalise pour répondre :
- aux exigences qualité du client
- aux exigences réglementaires applicables
tout en visant à :
- améliorer la satisfaction du client,
- réaliser une amélioration continue de ses performances.
Pour l’APAJH, l’inscription dans une démarche ISO répond à son engagement d’adapter la totalité de ses structures aux attentes et besoins des personnes en faisant évoluer les réponses d’accompagnement. Orientée « client », cette démarche replace la personne au cœur du dispositif, comme le rappellent les « 10 engagements de l’APAJH pour accompagner autrement les parcours de vie et offrir une réponse pour tous » .
Quels sont les grands principes de la norme ISO 9001 ?
La norme ISO 9001 repose sur sept grands principes parmi lesquels nous retrouvons l’orientation client, l’amélioration continue et l’approche par processus :
- L’orientation client avec comme objectif premier la satisfaction client
- L’amélioration continue. Il s’agit de se fixer des objectifs (planifier), d’en définir les moyens puis de les évaluer et les corriger.
Une approche par processus. Un processus présente l’ensemble des activités conçues pour atteindre un objectif spécifique. Il peut inclure la définition de tous les rôles, responsabilités, outils et contrôles de gestion nécessaires à la fourniture de résultats de manière fiable. Les outils d’amélioration continue mis en œuvre permettront de s’assurer que les processus sont matures et aptes à réagir à l’environnement.
La norme ISO 9001 a évolué en 2015 en introduisant une nouvelle notion : l’approche par les risques. Il s’agit d’identifier, d’évaluer et d’anticiper les risques que peut courir l’organisation. En fonction de la nature et de la gravité des risques, l’organisation doit alors réfléchir à la mise en place d’actions préventives.
Pourquoi l’APAJH s’engage-t-elle dans une démarche de certification ISO ? Quels intérêts pour les professionnels ?
Pour l’APAJH, l’inscription dans une démarche ISO répond à son engagement d’adapter la totalité de ses structures aux attentes et besoins des personnes en faisant évoluer les réponses d’accompagnement. Orientée « client », cette démarche replace la personne au cœur du dispositif, comme le rappellent les « 10 engagements de l’APAJH pour accompagner autrement les parcours de vie et offrir une réponse pour tous » .
Le principe d’amélioration continue et l’approche par processus favorisent également les retours d’expérience et les échanges de bonnes pratiques entre établissements.
Où en est l’APAJH ? Quels objectifs pour l’avenir ?
Aujourd’hui, le siège de la Fédération APAJH ainsi que certains établissements en gestion nationale sont certifiés ISO 9001. La certification du siège a été obtenue en 2011. Chaque année, un audit est réalisé et, tous les trois ans, un audit de renouvellement est mené.
Les établissements seront intégrés au fur et à mesure dans cette certification. Pour novembre 2018, l’objectif est qu’un tiers des établissements entre dans cette certification commune qui sera le marqueur de la cohérence du fonctionnement de la Fédération. Elle sera aussi une garantie supplémentaire pour les autorités de tarification.
